当院のご案内患者さまからのご意見・ご相談

より多くの方々からのお声をお聞きできるよう、こちらから「みなさまの声」をお受けしております。
十三市民病院をより良い病院にしていくため、皆様のご協力をお願いいたします。

みなさまのご意見・ご要望

みなさまのお声の回答

2024年6月分

接遇・対応

今日、一週間予約の日を間違えていました。気づいた時に思った事は「今日、診察してもらうのはやめよう」でした。
先日、調子がとても悪く、診察をお願いに行ったら「特別に」「特別だから」と何度も看護師さんに言われ具合が悪いのでどうしても診てもらいたかったので我慢しました。だから「ああ、又同じ事を言われるのかと思うと今日はそんなに調子も悪くないので別日でいい」とただ薬が何日かで無くなるので薬だけでもと1Fの受付へ行き事情を話しているのに「ほかの先生でいいですね」「担当の先生は今日は予約だけだから」と話してる方と別のかだが横から言ってこられました。

いやいやわかってます。落ち度があるのは私です。
相談してるので最後まで話し終わってないし、話してる方が言うならともかく別の方が横から言うのは失礼です。
ルールがあるのはわかりますが、私は知らないです。
今まで予約を忘れた事がないので教えてくれればいいとおもいます。

知ってるはずと言わんばかりに高圧的に言われ私も腹が立って不適切な態度もとりました。
カスハラと言われますが、きっかけを作るのはこちらサイドだけではないと思います。
最初の看護師さんもパワハラです。 もう少し柔軟に対応してもらえないですか。
なら町のお医者を紹介してくれるとかしてほしいです。（検査やレントゲンの結果を渡して）
結果別の日に電話でしかとれないと言われた予約も別の看護師さんにしてもらい、受付でのやりとりも内容がちゃんと理解出来ました。ありがとうございました。

調子が良くて行ってるわけではないので、あんな言い方されたら怖いです。他のお年寄りに話されてるのも横で聞いてて怖い時もあります。怖いです。
どの様なお考えなのか必ず掲示してください。

回答

この度は、不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
接遇に関しまして、日頃より改善に向けて取り組んでおりますが、患者さんの立場に立ち、丁寧な対 応を心掛けるように、さらに職員への指導、接遇研修などを行い教育に取り組んでまいります。
また、薬が不足する場合は、代表番号06-6150-8000へ事前にご連絡の上ご相談ください。

その他

1.　5月からの送迎ルートが変わり、以前のルートで利用させて頂いていた停留所がなくなり大変不便になりました。今日の様な雨の日など、タクシーで来ないと行けなくなり、なかなか止まってくれなく、診察時間に間に合うか心配しました。何卒、元のルートに戻して頂きたくお願い致します。健康であれば、なんとも無いですが、病んでみて始めて不便を感じました。ご検討をよろしくお願い申し上げます。

2.　5月1日からバスの路線がかわってとても不便になりました。私の住んでいる所は新大阪駅（地下鉄新大阪駅北口）か地下鉄御堂筋線の東三国駅なので、どちらかの駅に行くコースのバスをふやしてもらいたいと思います。

回答

この度は、貴重なご意見をいただきましてありがとうございます。
無料送迎バスの利用につきましては、日々の利用者数やご意見等を踏まえまして、できるだけ多くの患者さんにご利用いただける運行方法を模索しております。
その中で今回、病院と駅の直通便に変更することで、便数の増加を図る対応を取らせていただきました。
患者さんには、ご不便をお掛けすることとなり誠に恐縮ではございますが、何卒ご理解の程、よろしくお願い申し上げます。

2024年4月分

謝辞

先生、○○さん、その他助産師の皆さん
人生初めての入院出産で正直不安でした。初めてばかりの経験で入院期間あっという間でした。病院に着いて、分娩室ではずっと○○さんが近くに居てくれて陣痛で痛い時は手をにぎってくれて安心しました。

強く握りすぎてごめんなさい。呼吸やりきむタイミングなど皆さんに教えてもらえたお陰で元気な女の子を出産できました。入院は母子同室がなかなか想像できず不安でしたが、皆さん丁寧に色々教えてくれたり、時々預かって頂きストレスなく過ごす事ができました。ありがとうございました。私はまだまだの5年目理学療法士で出産まで病院勤務をしてました。初めて入院し患者様の立場になり、改めて声掛けや寄り添う事が大事だなと気づきました。また落ち着いたら復帰予定ですが、皆さんの様なステキな医療従事者になりたいです。

入院出産に関わって下さった皆さん、本当にありがとうございました。また2週間検診などお願いします。 まだまだ感染症など大変ですが、お身体に気をつけてください。

2023年11月分

接遇・対応

2023年10月12日 会計
会計担当者が、小児慢性特定疾患の制度について全く理解をしていなかった。大阪市の公的な病院にも関わらず、正しく処理されないことに不信感がうまれた。

患者から、10月に関しては医療センターでの受診で上限5000円を超えているため、支払いは無いはずだと伝えるも、理解されず、確認をすると言い待たされた。 待った挙句、小児慢性特定疾患の手帳を提示しているにも関わらず、「こども医療書で処理をした」と全く理解のできない説明で、支払いを求められた。

やりとりから、全く制度について理解していないことがわかり、呆れた。 同じことを何度も繰り返し患者から説明し、「確認をしたのち、後日精算すること、今回の支払いは保留」 との返事で病院を出ることができた。ここまで３０分以上待たされた。こどもも早く帰りたいと言うほど、長時間だった。病院を出てすぐ、自ら小児慢性特定疾患の手帳に書かれている問い合わせ先へ確認すると、すぐに答えが出た。上限を超えているならば、それ以上支払うことはないのと回答だった。 長時間待たされたが、会計スタッフは誰に何を確認していたのか。しかるべき場所に問い合わせもせず、間違った対応されたことに不審感が募る。

会計中は手帳を、預けているために、病院を出た後の問い合わせになったが、会計のスタッフが、書かれている問い合わせ先に確認するともっと話が早いはず。 私自身も、手帳の交付から時間が経っておらず、理解は乏しいものの、大まかには制度について調べていたのもあり、今回の誤りに指摘ができた。 素人でもわかることを、大阪市の公的な病院が理解していないことは問題ではないでしょうか。また今回、会計窓口のスタッフ誰一人としてこの制度を理解していないこと、フォローできる人がいないことが問題だと感じた。

確認できる責任者は、いるのですか。医療事務という資格があるのだから、制度の勉強や、新しい情報は取り入れてもらいたい。誰でもわからないことや、間違うこともあるため、間違ったこと自体をとやかく言うことはないが、対応した2名の女性スタッフの横柄なものの言い方も今回苦情を書くきっかけに繋がった。真摯な態度であれば苦情を書くまでには至らなかったと感じる。

最後に、 小児慢性特定疾患の手帳の交付までに時間がかかるもので、今回10月12日が手帳をもって初めての受診となった。 7月、8月、９月分までの十三市民病院への受診時は子ども医療の上限の1,000円ずつ3ヶ月分を支払いしているが、必要のない医療費を支払っている状態。 病院側には、7月、8月、９月分のこども医療の手続きを取り消し手続きを行い、新たに小児慢性特定疾患の制度を利用した手続きを行ってもらいたい。

他の医療機関では、この対応で返金が可能になり、十三市民病院でもお願いしたい。小児慢性特定疾患の窓口からも、病院側の手続きのもと返金の対応可能との話だった。 これについては、説明をしてもらいたい。

電話でなら言葉で伝えられるが、メールで苦情を伝えるのは、大変。時間をかけて、この内容を書くことで、同じことで困る人が居なくなるようにと思い、時間をかけて書いた。意見は活かしてもらいたい。

私には語彙力が足りず、わかりにくいところがあるかと思うが、受診時に必ず対応していただきたい。

回答

「みなさまの声」にご意見頂きありがとうございました。
ご指摘頂きました10月12日の会計につきましては、担当者の知識不足の為、患者様へ誤った請求を行ってしまい、大変ご迷惑をかけてしまいました。

他の医療機関で上限のお支払いをされていた場合、本来ならば患者様がお持ちの「自己負担上限額管理票」を確認させて頂き、当院での請求は0円となりますが、担当者が制度を理解していなかった為、誤って500円の請求を行ってしまいました。

また、患者様からのご指摘を頂いてからも、手間取ってしまい、かなりのお時間をお待たせしてしまいました。担当者の保険知識が未熟であったために、患者様には不信感を与えてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

今後はこのような間違いを起こさないように、保険・公費並びに請求についての再教育を行うと共に、窓口対応につきましても指導を行い、精度向上に努めて参ります。

2023年10月分

接遇・対応

ここの病院の先生はとても親切で●●病院から移ってよかったと思っています。●●病院の先生は転勤になられてこちらに参りました。

ただ、血液採取に来るのがとても苦になります。 これで始めてから2回目ですが、2回ともうまくいかず両腕にされます。とても痛いです。 前の病院20年間血液採取しても1回も失敗ありません。採取してもらいに来るのがとてもおっくうです。
ベテランの人にお願いします。

回答

貴重なご意見ありがとうございます。
この度は、採血にあたり不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありませんでした。 患者様によっては、採血がスムーズに出来ない場合もあり、採血困難時は速やかに交代する対応をとっております。
もし、不安になられた場合は、採血時に一言お声がけください。

今後も採血技術の向上に努め、安心・安全な患者サービスの提供に努めてまいります。

2023年9月分

接遇・対応

日中ずっとおしゃべりがきこえていて、ナースコールする気も ききたいことをきく気も起りませんでした 「早く帰ろ」もききたくありませんでした

回答

この度は看護師の話し声により療養環境に不快な思いをいだかせてしまい、また患者様に傾聴する姿勢ができていなかったこと誠に申し訳ございませんでした。
スタッフの意識改革とマナーの向上を図り再発防止に努めて参ります。

2023年8月分

①接遇・対応

リハビリの人の声が大きすぎてテレビの音（イヤホン）が聴こえなくなる

回答

このたびは、当院スタッフの、患者さまの入院生活への配慮を欠く行為がございましたこと誠に申し訳ございませんでした。
今回のご指摘を真摯に受け止め、聞こえづらい症状のある患者さまとの会話に際しましては、耳元で話しかけるとうの対応を行い、他の患者さまの療養生活のご迷惑とならないよう配慮していきたいと思います。

ご指摘頂きまして、ありがとうございました。

②設備・備品

処方せんのFAX、新しいのに変えてほしい 時間がかかり、何回もやり直してます よろしくお願い致します 何人の人もこまっています

回答

この度は当院会計窓口設置のFAX機について、大変不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。

ご指摘いただいた内容について、操作手順について掲示されていなかったため、手順書を掲示し患者さまが不便なく使用できるように設置しております。 送信に時間が係る件につきましては、通常FAX送信には1枚につき約60秒要するため、何卒ご理下記の程よろしくお願い申し上げます。

また、FAX機横へ淀川区薬剤師会様よりご提供頂いております「スマホよ薬」にて処方せんの写真を撮って、登録されている処方せん薬局へ送信ができますので、ご活用頂ければ幸いです。

この度は貴重なご意見を頂きありがとうございました。

2023年6月分

接遇・対応

5月23日午前9時過ぎ、スマホに会計担当の男性から電話がありましたが名乗りは無かったのでどなたかは分かりません。

内容は4月7日子宮頸がん検診、4月28日に担当医より電話で検診結果連絡をした件で料金が発生しており未払いの案内書が自宅に届きますとの事。私が「その件は一年後の検診の時に払う事になっています」と伝えると男性担当者は未払いが3ヶ月経つと案内が行くことになるかもしれない(決定では無いというニュアンス)と言っていました。

その男性担当者は、とにかく早く話を切り上げようという話し方がとても腹立たしく説明を聞きたいこちらの気持ちを無視して一方的に『では、そういう事なので～』みたいな感じで電話を切りました。こちらは呆れて「あぁそうですか、、」と言うのがやっと。今回の支払いの件は、4月28日に担当医から検査結果の連絡をいただき電話を切った暫く後に会計担当者(女性)から改めて電話があり、その会計担当者に一年後の予約を入れてるのでその時に併せて支払いますと既に伝えていますがその件は全く申し送りされて無かったようです。

男性担当者は言いたい事だけ言って早く話を終わらせたかったのでしょうか。結局、一年後に払う事で良いのか案内書に従って直ちに支払わないといけないのかきちんと聞けないままだったし支払いが遅れる事で余分に料金がかかるのかとか質問したかったけどできませんでした。男性担当者の説明の中で『支払いは一年後でも構わないけど案内は届く』というような内容があったし、もともと一年後に払うと前もって伝えてあるので一年後に窓口で支払いをするつもりですがその時にトラブルが起きそうな気がして仕方ないです。

窓口で支払いをする際に今回の件を言った言わないにならない様にして頂きたいし、今後は一方的に電話を切らないで欲しい。

回答

この度は電話対応について、不快な思いをお掛けし、大変申し訳ございませんでした。
現在、新型コロナウイルス感染症感染拡大防止に伴い、政府より特例処置として令和5年7月31日まで電話再診を行っておりますが、電話にて診察をされた患者さんには、3カ月以内に再診予約がある場合はその
来院時にお支払いをいただき、そうでない場合は1カ月以内に銀行振込みなどでお支払いをお願いしております。
今回連絡をしました会計担当者（男性）へ確認したところ、認識が不足しており、情報共有も出来ていなかったため、曖昧な表現で一方的に電話を切ってしまったことを自覚しておりました。
また、4月28日に電話をしました会計担当者（女性）にも確認したところ、支払いは1年後で構わないと回答してしまったようです。
今回の件を受け、再発防止に取り組むため、会計総括責任者より厳重に注意を行い、再度業務手順について学習するとともに、電話連絡の際など必ず名前を名乗るように指導しました。 今後とも、患者さんに寄り添った誠意ある対応に努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願いします。

この度は貴重なご意見ありがとうございました。

2023年5月分

謝辞

看護師Aさんにとても良くしてもらいこの入院生活がよく過ごせました。今後のがんばりに期待しております。ありがとうございます。

2023年4月分

ご意見・ご要望

4月24日
家族が●Fに入院している者です。 本日、家族から以下のような連絡があったので苦情を入れます。 夕食後に廊下を歩いていると、看護師さんの控え室のような所から、複数の声で看護師Aさんの事を、下品な悪口が非常に大きな声で廊下にまで聞こえて来た。 私は看護師Aさんにとても良くしてもらっているのに、こんな事が聞こえてくるのは非常に不快だ。 誰が言っているのか気になったため、こっそりと隠れてその看護師さんが出てくるのを見ていたら、今日はずっと詰所と言うらしい所に座っていた人たちが出てきた。 仕事をしていれば色々と腹の立つこともあるのでしょうが、患者に丸聞こえなほどの大声で、しかも同僚の看護師の悪口を言い、他にもいたらしい看護師たちもそれを咎めることをしないどころか、そうだそうだなど言っていた。 これは私にとって、非常に不快なことだった。 この様な連絡がきました。 他人の噂話や悪口を言うことが好きなのは私もよくわかりますが、私の家族がとても良くしていただいている看護師さんの悪口を聞かされるのは耐え難いものがあります。 一体、どの様な教育をされているのでしょうか？

4月25日
家族が入院中です。 昨日の下品な悪口を言っていた看護師は看護師B・看護師Cで、他に居た人の名前はわからなかったとの事。 この人達には本音を言えば私の家族の世話はしてほしく無いが、拒否は出来ないでしょうから我慢するしか無いですね。 せっかく良い看護師さんもいるのに、こんな下品な人達がいるとなると全て台無しになるからもったいないと思います。

回答

この度は、看護師の言動において、大変不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。 ご指摘いただいた内容について、該当看護師に個別指導しました。詰所内における不適切な発言、会話であった内容について、状況確認をおこない厳重注意しております。また、内容に関しては、病棟看護師全員で共有しました。 安心して入院生活を過ごしていただけるように、接遇教育の徹底と、職員同士で注意しあえる環境をさらに作ってまいりたいと思います。今後も患者さんにとって、より良い環境を提供できますように取り組みを続けて参ります。

2023年2月分

ご意見・ご要望

母の入院が予定より長引いています。面会禁止のため、病状が回復傾向なのか悪化しているのか、現在どのような状態なのか家族の目で確認できず、心配でたまりません。
要介護状態で寝たきりの母は、もう言葉も出ませんので、直接電話等で話をすることもできません。 このような患者については、せめてオンライン面会をさせていただけないものでしょうか。
他院では5日に１回の頻度でオンライン面会ができました。 終末期で最期の時が刻一刻と迫る中、具合が悪い時にさえそばに付いていることも許されず、容体悪化で危険な状態になるまで一目も見させてもらえないのはあまりにも残酷です。
皆さんご自身が患者や家族の立場になったなら、今のこの措置に耐えることができるのでしょうか。
どうか、想像力と人権感覚を持って、患者と家族の面会についてご配慮をいただけますよう切にお願いいたします。

回答

この度は、大切なご家族との時間を少しでも一緒に過ごしたいという思いに十分にお応えすることができなかったこと誠に申し訳ございませんでした。
現在、新型コロナウイルス感染症の拡大防止に憂慮し、ご家族の面会は原則として行っていない中、スマートフォンなどの携帯端末をお持ちでない方やご自身での操作が困難な方につきましては、当院所有の端末機を用いてのオンライン面会ができる環境を整えております。
今回のご入院に際しまして、その辺りのご説明を十分に行えておらず、このような辛いお気持ちにさせてしまいましたこと重ねてお詫び申し上げます。
同じ思いをお持ちの患者さま、ご家族もおられたと思います。今後は、入院手続きの際から、十分なご説明をさせていただくように職員一同、再度認識を改めております。
この度は、大変貴重なご意見をいただきまして誠に有難うございました。

2022年9月分

ご意見・ご要望

13:00予約で、12:20 に生理機能検査受付に行った。受付職員は不在であった。
待っていると数分後に受付に戻って来た。受付を依頼すると、「13:00予約であれば12:45以降でないと受付できません」と言われた。また、「受付以降は席を外さず、ずっと受付前の席に座っていてください。席を外すなら、戻ってきてから受付します」と言われた。
そのようなことはどこにも書かれていないし、今までも聞いたことがない。患者の立場に立っていない対応だ。

回答

このたびは生理機能検査受付において、スタッフの対応によりご迷惑をおかけし、申し訳ありませんでした。受付に来られた際、後方で作業を行っていたために受付スタッフが不在となっており、申し訳ありませんでした。このような場合にお待たせすることがないよう、受付に呼び出しベルを設置しました。業務の都合上、止むを得ず受付スタッフが短時間、席を外さざるをえないこともありますが、その際はお手数ですがこの呼び出しベルを鳴らしていただければ、即座に受付に戻ってまいります。
予約時刻前の受付については、検査開始時にお呼び出ししてもご不在であることがあったため、予約時刻の15分前に受付を開始する運用としておりました。また、「受付後は、外待合で待っていなければならない」、「席を外すなら戻ってきてから受付する」という点に関しても、検査開始時にお呼び出ししても待合席に居られないことがあったため、このようなお願いをしておりました。
これらについて、患者さんの利便性を最優先とし、下記のとおり改善します。

1.予約時刻前でも受付をいたします。15分前の制限は無くします。
2.受付後、席を外していただいても構いません。 お手数ですが席を外す場合は、受付スタッフにお声がけを お願いします。

このたびは貴重なご指摘をいただいたため、改善を行うことができました。本当にありがとうございました。

2022年7月分

ご意見・ご要望

複数の外来患者様より、「大阪市国民健康保険特定健診」を申し込みたいという声を伺った。
「当院では実施していない」と回答したが、「郵送されてきた受診票に、取扱医療機関として十三市民病院が掲載されている」とご指摘があった。

回答

このたびはご迷惑をおかけして、申し訳ありません。当院は現在、新型コロナウイルス感染症重点医療機関として、同感染症患者の入院患者の受け入れを担っています。このため一部の一般医療に対しては制限を行わざるをえない状況であり、健診についても実施できておりません。大阪市国民健康保険特定健診についても実施できておりませんが、いつでも再開できるよう、取扱機関の取り下げをしておりませんでした。このような状態では当院でこの健診を受けることが可能であるとお考えになることも当然であるため、取扱機関を取り下げいたしました。貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。

2022年6月分

ご意見・ご要望

一階女子トイレの奥の車椅子用トイレの件についてです。入口の右側のついたてがトイレの入り口近くに設置されているため、車椅子が入りにくい。人が通るには十分です。そしてそのついたての右側は広いようでした。人が通るのみと思っています。今後ついたてを設置する際、少し広くしていただけるといいかと思います。レントゲンの受付の方には話をしました。
（次月にもいただきました）先月も書きましたが、今日も一階の障害者用トイレのついたてが、トイレの入り口すぐ近くに設置していて、車椅子がついたてを動かさないとトイレに入れないです。女の方が連れて行ってくれた時は、もう少し右側に設置してほしいと言ったら、向こうは人が通るとおっしゃったのですが、病院側の人が通るだけならもう少し障害者の方がトイレに入りやすくできるのでは？

回答

この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。一階女子トイレの奥の多目的トイレ前には衝立てが置いてありますので、車椅子では通行しにくくなっており、ご不便をおかけしています。衝立ての裏側は緊急搬送ルートになっており、救急搬送用ストレッチャー（ベッド）がしばしば通ります。緊急を要する搬送であるため、ストレッチャーが通る幅を確保せざるを得ません。このため、トイレ側が少し狭くなっております。申し訳ありません。ご利用の際には、診療受付スタッフにお声掛けいただければ、衝立てを移動いたします。どうぞご遠慮なくお声がけください。